you're reading...
Tecnologia

Tratar e ser tratado, eis a questão!!!

As pessoas tratam os clientes da mesma forma como são tratadas.

Nos Bastidores da Disney, Tom Connellan

cuidado

Nada melhor do que o impacto de uma afirmação como essa para iniciarmos um texto que traz a reflexão de como estamos tratando nossos clientes.

As vezes nos esquecemos que clientes são pessoas.

A analogia que costumo fazer é de motorista e pedestre.

Quando somos pedestres queremos ser tratados com respeito pelos motoristas. Queremos que parem na faixa, que não avance o sinal vermelho, que respeite as leis de trânsito. Mas como pedestre, estamos fazendo o mesmo? Respeitamos as leis e o sinal?

Não deveríamos ficar surpresos quando esse mesmo pedestre vai para atrás do volante, e faz exatamente o contrário de quando exige que um motorista faça, quando ele está no papel de pedestre.

Assim somos nós como clientes e em atendimento aos nossos clientes. Papeis invertidos e vice-versa.

Diante disso pergunto: Como você está cuidando do seu cliente? E de que forma você está sendo cuidado, quando é o cliente?

Observem que as exigências mudam de posição quando nos colocamos em ambos os lados. Alguém consegue se colocar na posição do outro? Esse é um exercício bem interessante e que eliminaria uma série de conflitos, pois teríamos uma posição de conhecimento prévio, de sentir o que o outro deseja. Uma posição de conhecer o outro. Conhecer o cliente.

Conhecer um cliente é conhecer o que ele quer, o que ele busca, quais seus anseios, quais suas necessidades. E principalmente por qual motivo ele escolheu a SUA empresa para deixar o dinheiro dele, quando poderia ter escolhido qualquer outra.

Não posso deixar de comentar sobre um case que li sobre a Disney. Uma empresa de entretenimento e diversão que dispensa comentários, e que vende muito bem edisney exatamente o que seu cliente quer e deseja. SONHOS.

Um ponto que me chamou muito minha atenção, quando comecei a conhecer melhor essa empresa, foi a forma de como ela descreve seus concorrentes.

Afinal, quem são os concorrentes da Disney?

A resposta mais lógica e óbvia seria: Outras empresas de entretenimento e diversão.

E da mesma forma que seus brinquedos, fui surpreendido pela resposta que obtive. Um concorrente para a Disney é TODA e QUALQUER empresa em que um cliente escolhe gastar seu dinheiro.

Mas, espere aí. A Disney vende entretenimento e diversão.  Como pode definir como seu concorrente qualquer outra empresa?

Observem o fato de famílias e mais famílias ao redor do mundo, gastarem seu dinheiro com a compra de pacotes de viagem à Disney ao invés de adquirirem um ou outro produto de desejo de consumo. Porque existe esse comportamento? Qual o segredo? Qual a magia?

Eles dizem ser o “Pó Mágico da Sininho”. (Assunto para outro artigo)

O ponto é que de alguma forma eles fazem com que retornemos e sempre com a mesma empolgação, para vermos 90% das mesmas coisas que vimos no passado. E isso se perpetua de pai para filho. E vai continuar se perpetuando com crianças e adultos ano após ano. O tal “Pó Mágico da Sininho” os faz serem diferentes e fazer com que seus clientes voltem. Arrisco dizer que o fato deles conhecerem muito bem seus clientes e saber exatamente o que buscam e procuram é um fator preponderante para que essa magia aconteça.

Além disso, eles de fato ENTREGAM o que prometem. E com excelente tratamento, cuidado e maestria, desde o momento da entrada até sua saída…

Pergunto novamente: Como você está cuidando do seu cliente? E de que forma você está sendo cuidado, quando é o cliente?

E lembrem-se: Gentileza gera gentileza!!!

Enjoy it!!!

Abraços e até a próxima!

Fontes de inspiração:
Conellan, Tom, Nos bastidores da Disney, 22a Edição – Ed. Saraiva, 2010
Resende, Ênio, A força e o poder das competências – Ed. Qualitymark, 2004

Anúncios

Sobre Edwagney Luz

Consultor em Tecnologia da Informação. Especialista em Qualidade e Teste de Software. Empreendedor, Pesquisador, Professor e Palestrante. Sócio na Qualyx Educação e Tecnologia. Head em Qualidade e Teste de Software no UBS Brasil. Graduado em Ciência da Computação pela PUC Goiás. Pós-graduado em Engenharia de Software pela Unicamp, Gerenciamento de Sistema de Informação pela PUC Campinas. MBA em Gestão da Tecnologia da Informação pela FIA-USP. Assuntos de interesse: Administração e Negócios, Empreendedorismo, Liderança e Gestão de Pessoas, Planejamento Estratégico, Governança de TI, Auto-Conhecimento, Coaching.

Discussão

3 comentários sobre “Tratar e ser tratado, eis a questão!!!

  1. Pessoas inteligentes, escrevem artigos edificantes….como é bom conhecer pessoas assim. Continua firme meu amigo nesta jornada de compartilhar conhecimento. Grande abraço mestre!!

    Curtido por 1 pessoa

    Publicado por Luiz Cesar Soares | setembro 17, 2014, 11:46
  2. Edy, meus parabéns, ficou ótimo, como sempre!
    Gostaria de deixar uma mensagem, que escrevi após refletir o seu post.

    Ah se as pessoas fossem mais gentis umas com as outras, tudo seria tão mais fácil. Nosso dia a dia seria tão mais agradável, nossa vida seria tão mais leve…
    Para onde de fato estamos correndo? O porquê de tanta falta de tempo?
    Estamos tão bitolados na correria do dia a dia que muitas vezes deixamos escorrer por entre os nossos dedos, a oportunidade de fazer uma gentileza, ou até mesmo de agradecer uma gentileza. Deixamos de dizer às pessoas que amamos o quanto elas são importantes em nossas vidas.
    O que nos espera ao final dessa maratona alucinante que vivemos?
    Tornarmos-nos idosos amargurados?
    Passar o resto de nossas vidas no lamentando por não termos saboreado a grandeza de cada dia. Ainda há tempo! Pare, reflita! Deguste a vida mais lentamente, sinta o sabor de cada momento, viva com mais entusiasmo.

    Abraços,

    Paula

    Curtido por 1 pessoa

    Publicado por paulabonani | janeiro 2, 2015, 16:32
    • Oi querida.
      Muito obrigado pelo seu comentário e é isso mesmo. Quando escrevi foi pensando nisso que você escreveu e fazendo exatamente esses questionamentos. Mas algo que me intriga é “Porque tanta falta de tempo?”
      Na minha visão não falta tempo. Falta disponibilidade das pessoas em fazer esse tempo. Quando se tem disponibilidade e quer de fato, o tempo aparece com uma imensa facilidade.
      Acho que isso da um post. Já que começou a refletir sobre, não quer escrever? 😉
      Beijos querida!

      Curtir

      Publicado por Edwagney Luz | janeiro 20, 2015, 10:03

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

Autor


Consultor em Tecnologia da Informação. Especialista em Qualidade e Teste de Software. Empreendedor, Pesquisador, Professor, Palestrante. Sócio na Qualyx Educação e Tecnologia. Head em Qualidade e Teste de Software no UBS Brasil. Graduado em Ciência da Computação pela PUC Goiás. Pós-graduado em Engenharia de Software pela Unicamp, Gerenciamento de Sistema de Informação pela PUC Campinas. MBA em Gestão da Tecnologia da Informação pela FIA-USP.

Assuntos de interesse: Administração e Negócios, Empreendedorismo, Liderança e Gestão de Pessoas, Planejamento Estratégico, Governança de TI, Auto-Conhecimento, Coaching.

Artigos

setembro 2014
S T Q Q S S D
« jun   jan »
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  

Twitter

Follow Edwagney Luz on WordPress.com
%d blogueiros gostam disto: