As pessoas tratam os clientes da mesma forma como são tratadas.
Nos Bastidores da Disney, Tom Connellan
Nada melhor do que o impacto de uma afirmação como essa para iniciarmos um texto que traz a reflexão de como estamos tratando nossos clientes.
As vezes nos esquecemos que clientes são pessoas.
A analogia que costumo fazer é de motorista e pedestre.
Quando somos pedestres queremos ser tratados com respeito pelos motoristas. Queremos que parem na faixa, que não avance o sinal vermelho, que respeite as leis de trânsito. Mas como pedestre, estamos fazendo o mesmo? Respeitamos as leis e o sinal?
Não deveríamos ficar surpresos quando esse mesmo pedestre vai para atrás do volante, e faz exatamente o contrário de quando exige que um motorista faça, quando ele está no papel de pedestre.
Assim somos nós como clientes e em atendimento aos nossos clientes. Papeis invertidos e vice-versa.
Diante disso pergunto: Como você está cuidando do seu cliente? E de que forma você está sendo cuidado, quando é o cliente?
Observem que as exigências mudam de posição quando nos colocamos em ambos os lados. Alguém consegue se colocar na posição do outro? Esse é um exercício bem interessante e que eliminaria uma série de conflitos, pois teríamos uma posição de conhecimento prévio, de sentir o que o outro deseja. Uma posição de conhecer o outro. Conhecer o cliente.
Conhecer um cliente é conhecer o que ele quer, o que ele busca, quais seus anseios, quais suas necessidades. E principalmente por qual motivo ele escolheu a SUA empresa para deixar o dinheiro dele, quando poderia ter escolhido qualquer outra.
Não posso deixar de comentar sobre um case que li sobre a Disney. Uma empresa de entretenimento e diversão que dispensa comentários, e que vende muito bem e
exatamente o que seu cliente quer e deseja. SONHOS.
Um ponto que me chamou muito minha atenção, quando comecei a conhecer melhor essa empresa, foi a forma de como ela descreve seus concorrentes.
Afinal, quem são os concorrentes da Disney?
A resposta mais lógica e óbvia seria: Outras empresas de entretenimento e diversão.
E da mesma forma que seus brinquedos, fui surpreendido pela resposta que obtive. Um concorrente para a Disney é TODA e QUALQUER empresa em que um cliente escolhe gastar seu dinheiro.
Mas, espere aí. A Disney vende entretenimento e diversão. Como pode definir como seu concorrente qualquer outra empresa?
Observem o fato de famílias e mais famílias ao redor do mundo, gastarem seu dinheiro com a compra de pacotes de viagem à Disney ao invés de adquirirem um ou outro produto de desejo de consumo. Porque existe esse comportamento? Qual o segredo? Qual a magia?
Eles dizem ser o “Pó Mágico da Sininho”. (Assunto para outro artigo)
O ponto é que de alguma forma eles fazem com que retornemos e sempre com a mesma empolgação, para vermos 90% das mesmas coisas que vimos no passado. E isso se perpetua de pai para filho. E vai continuar se perpetuando com crianças e adultos ano após ano. O tal “Pó Mágico da Sininho” os faz serem diferentes e fazer com que seus clientes voltem. Arrisco dizer que o fato deles conhecerem muito bem seus clientes e saber exatamente o que buscam e procuram é um fator preponderante para que essa magia aconteça.
Além disso, eles de fato ENTREGAM o que prometem. E com excelente tratamento, cuidado e maestria, desde o momento da entrada até sua saída…
Pergunto novamente: Como você está cuidando do seu cliente? E de que forma você está sendo cuidado, quando é o cliente?
E lembrem-se: Gentileza gera gentileza!!!
Enjoy it!!!
Abraços e até a próxima!
Fontes de inspiração:
Conellan, Tom, Nos bastidores da Disney, 22a Edição – Ed. Saraiva, 2010
Resende, Ênio, A força e o poder das competências – Ed. Qualitymark, 2004
Edy Luz 